홈플러스는 최근 고객 친화적인 상담 서비스 제공을 위해 자연어 처리 기술(NLP) 기반 ‘인공지능(AI) 챗봇 서비스’를 론칭했다고 4일 밝혔다.

AI 챗봇은 머신러닝 기반의 높은 단어 이해도를 바탕으로 사용자의 다양한 단어와 언어로 표현되는 자연어를 간편하고 정교하게 분석해 응대하는 상담 서비스다.

단순 답변형 질문 외에 실제 사람과 대화하는 듯한 맞춤형 상호작용이 가능하며 질문 의도를 파악해 사용자가 원하는 양질의 답변을 제공하도록 설계했다.

또한 시간과 장소 제약이 없어 언제 어디서나 24시간 활용 가능하고 고객에게 제공 가능한 정보를 지속적으로 확대하기 쉽다.

홈플러스는 부담이 큰 전화 상담 대신 간편한 채팅 상담을 선호하는 트렌드를 반영해 이번 AI 챗봇 서비스를 기획했다.

실제 홈플러스 내 상담 채널별 이용 고객 비중을 보면, 연도별 회계연도 기준 전화 상담 이용 고객은 △2021년 60% △2022년 52% △지난해 44%로 하락세다.

반면 채팅 상담 이용 고객은 △2021년 23% △2022년 33% △지난해 42%로 지속 성장했다. 휴대폰을 통해 채팅 상담을 하는 ‘엄지족’ 고객이 늘어난 것이다.

지난 2020년 5월 홈플러스가 도입한 ‘상담톡’ 보다도 모든 면에서 진일보했다.

별도 이탈 없이 홈플러스 온라인 앱에서 명확한 상담이 가능하며, 뛰어난 자연어 처리 능력으로 고객별 다양한 질의에 보다 정확하게 대응하는게 장점이다.

가령 ‘주문/배송조회’를 동시 문의하면 ‘주문내역 조회’와 ‘배송 조회’ 중 정확한 질문 의도를 다시 묻는다.

‘배송 조회’로 재문의시 채팅창에서 나의 배송 정보를 즉시 확인할 수 있다. 현재 배송 중인 주문 건이 있으면 ‘실시간 배송 조회’ 버튼이 활성화돼 배송 현황을 바로 알 수 있다.

결제완료된 주문 건이 있다면 ‘배송일시 변경’을 문의할 시 채팅창에 관련상품 주문내역이 바로 뜨고, 배송일시 변경 버튼을 통해 즉각 해결 가능하도록 했다.

이번 ‘AI 챗봇 서비스’는 홈플러스 온라인 앱 로그인 후 마이페이지 내 우측 하단에 있는 별도 아이콘을 통해 확인할 수 있다. 홍승현 기자