광주시가 지난해 8월 특·광역시 최초로 특별채용한 ‘AI 당지기’가 당직민원의 84%를 처리하는 등 당직지기 역할을 톡톡히 하고 있다. 똘똘한 ‘AI 당지기’의 활약이 광주시의 민원 편의성 및 행정 혁신을 견인하고 있는 셈이다.

시는 18일 “지난해 8월 특별채용한 인공지능(AI) 당직민원 처리시스템 ‘AI 당지기’가 올해 2월까지 7개월 동안 총 9,853건의 민원전화를 받았고, 이중 84%를 처리했다”고 밝혔다.

AI 당지기가 받은 민원은 대중교통 불만 신고 등 민원접수 768건, 단순응대 5,941건 등 민원응대가 6,709건으로 집계됐다. 또 담당 당직기관으로 직접 연결한 건수는 1,563건이었다.

‘AI 당지기’는 실시간으로 당직전화를 응대한 뒤 5개 자치구, 종합건설본부 등 해당 민원 처리기관에 자동 연결하거나 담당부서에 전달하는 역할을 한다.

그동안 시민들이 해당 민원의 당직기관으로 연결을 원할 때 기존에는 해당기관 당직번호를 안내받은 뒤 다시 전화를 걸어야 하는 불편함이 있었으나 시스템 도입 후 자동으로 당직번호 문자안내를 받고 연결까지 가능하게 됐다.

시는 직원 당직제를 폐지하는 대신 ‘AI 당지기’를 도입하고 24시간 상시 운영되는 재난안전상황실에 당직 전담인력을 추가 배치하는 등 당직근무의 실효성을 높였다.

실제 ‘AI 당지기’ 시스템 도입 이후 직원이 직접 받은 유선통화 건수는 하루 평균 20건에서 8건으로 60%가량 준 것으로 나타났다.

또 그동안 월평균 122명의 당직근무자가 일직·숙직 근무 후 대체휴무로 일상근무의 공백이 발생했었다. 하지만 인공지능 민원처리 시스템 도입과 전담인력 배치로 공백없는 민원 서비스를 제공할 수 있게 됐다.

시는 지난해 8월 당직 근무에 따른 직원 업무 피로도와 당직휴무로 인한 업무공백 해소를 위해 당직제도를 특·광역시 최초로 폐지했다. 관행적으로 시행하던 업무에 대해 직원들과 적극적이고 지속적인 소통을 통해 개선방안을 도출한 AI시대 혁신사례로 꼽힌다.

황인채 시 총무과장은 “인공지능 당직 민원처리 시스템 도입 후 민원처리 공백을 최소화하고 행정능률을 대폭 향상시길 수 있었다”며 “앞으로도 시스템 개선과 협업을 통해 행정혁신을 이뤄가겠다”고 말했다.